“12386”热线正式开通

 “12386”，一按先帮您!

为维护中小投资者利益，满足中小投资者诉求，2013年9月初证监会对外公告，“12386”热线正式开通试运行，受理证券期货市场投资者投诉、咨询、建议，具体包括投资者在购买产品、接受服务或投资活动中，与证券期货市场经营主体及其从业人员发生争议的，可以提起投诉。对证券期货监管工作或者政策提出建议和意见；对证券期货相关法律制度或者监管工作政策等提出咨询。证监会开通“12386”热线，旨在拓宽投资者诉求反映渠道，建立投资者和市场经营主体之间纠纷的协商和解机制，为投资者释疑解惑，并充分听取投资者呼声。

“12386”投资者诉求处理流程

 “12386”定位于服务功能，试行会内转办、会外督办的工作机制。具体由证监会依托中国投资者保护基金公司在北京设立的呼叫中心话务员接听并记录投资者电话，并根据投资者具体诉求，通过热线业务系统转相关单位进行办理。。

建议类事项：由呼叫中心话务员汇集有效建议提交证监会，并向投资者答复致谢，法规政策制定充分吸收投资者建议。

咨询类事项：可直接解答的，将由呼叫中心话务员直接回复，无法解答的，转相关单位进行回复。各单位利用热线业务系统作出回复后，通过电邮或话务员回呼的方式回复投资者。

投诉类事项：符合条件的投诉，转相关单位进行办理。相关单位在接收到有关投诉后，联系被投诉的市场经营主体，并督促被投诉的市场经营主体与投资者联系，积极与投资者协商和解。相关单位后将办理结果通过热线业务系统反馈证监会，并由呼叫中心话务员回呼投资者告知和核实办理结果。

此外，投资者还可以通过证监会官方网站投资者保护栏目——12386热线频道，了解证监会热线的最新动态、典型问题答复等。

关于“12386”的那些事儿

1.如何拨打“12386”热线？

投资者可在每周一至周五（法定节假日除外）的上午9﹕00—11﹕30，下午13:00—16﹕30拨打热线电话，北京地区投资者拨打号码为“12386”，其他地区投资者拨打号码为“010-12386”。

2.“12386”热线主要负责处理那些事项？

热线目前承接投资者投诉、咨询及建议三类事项，不受理信访和举报。

3.“12386”投诉适用哪些群体？

“12386” 旨在搭建投资者与市场经营主体之间的沟通桥梁，为投诉双方提供沟通协商的便捷途径。因此“12386”热线更适合具有明确诉求，并意在达成和解的投资者，而对证券违法违规行为进行举报的，建议通过信访等途径解决。

4.通过“12386”热线进行投诉需要满足什么条件？

通过“12386”热线投诉不要求投资者提供证据材料，但需提供投资者真实姓名、联系方式、投诉对象、明确的诉求和诉求依据，便于工作人员开展诉求处理和反馈工作。

5.投资者如何了解诉求处理进展情况？

投资者在诉求办理过程中，可通过拨打“12386”热线电话进行查询，了解诉求接收、转办、受理、处置及办理结果的全过程情况。

6.“12386”与信访有哪些区别联系？

“12386”以促进当事人和解为宗旨，程序相对信访更为灵活简便，时限相对更短，并且投诉维权不要求提供相关证据材料。投诉事项无法达成和解的，投资者仍可寻求信访途径解决。

7.除拨打热线电话外，投资者还可以采取哪些方式通过“12386”表达诉求？

除拨打热线电话外，投资者还可以选择登陆中国证监会官网的互动留言平台、主席信箱，投资者保护基金网站的邮箱、留言栏目，通过“12386”进行投诉、咨询或者建议。

维权小贴士

除通过“12386”途径外，投资者还可以通过哪些途径进行咨询投诉？

除通过12386途径外，投资者还可以通过来信来访进行咨询投诉。

给中国证监会安徽监管局来信，请寄“合肥市高新区天波路6号安徽证监局信访办，邮编230088；信访电话：0551-62840674。来访请到“合肥市高新区天波路6号安徽证监局信访接待室”

给中国证监会来信，请寄“北京市西城区金融大街19号富凯大厦中国证监会办公厅信访办”，邮编100033。来访请到“北京市西城区太平桥大街107号中国证监会来访接待室”。